qui m’aide me suive !

qui m’aide me suive !

L’accompagnement des utilisateurs a commencé dès le démarrage de MonCollege.essonne.fr dans les établissements. Une cellule d’assistance est  mise en place pour assister les établissements. Cet article présente les interlocuteurs vers lesquels les utilisateurs peuvent se tourner en cas de problème.

 

 

Le fonctionnement de la cellule d’assistance

Lorsqu’un utilisateur rencontre un problème de navigation dans MonCollege.essonne.fr, il peut faire appel à l’un des référents ENT de son établissement (« nom de code : référent ENT »). Il s’agit d’un utilisateur du collège (personnel de direction ou enseignant dans la plupart des cas) qui a été spécifiquement formé à l’utilisation de MonCollege.essonne.fr et qui peut conseiller les utilisateurs sur la prise en main des différents services. Les référents ENT constituent le premier niveau de support et d’assistance dans l’établissement à la fois en cas de questions d’utilisation et en cas de dysfonctionnement de l’ENT.

Si le référent ne parvient pas à trouver la solution au problème rencontré par l’utilisateur, il peut alors se tourner vers la plateforme académique.

Pour MonCollege.essonne.fr, plusieurs niveaux de support sont mis en place :

-          Les référents ENT de l’établissement représentent le premier niveau d’assistance

-          Les conseillers de bassin accompagnent au quotidien les établissements et guident les équipes de direction  dans la prise en main et l’utilisation pédagogique de l’ENT

-          La plateforme académique CARIINA peut être sollicitée par les référents ENT uniquement

-          En dernier ressort, l’intégrateur de la solution Atos et le responsable de la mise en place des lignes internet Completel sont contactés par la plateforme académique pour résoudre les problèmes techniques constatés dans les établissements.

Qu’est-ce que le support assuré par la plateforme académique ?

Il s’agit d’un canal d’assistance réservé aux référents ENT et aux équipes de direction. Les équipes de la plateforme peuvent être contactées lorsque les référents n’ont pas la réponse aux demandes des utilisateurs de leur établissement.

Les référents pourront faire appel à la plateforme académique pour obtenir une assistance à l’utilisation de l’ENT mais également en cas de dysfonctionnement de l’ENT ou de problème de connexion. La plateforme sollicitent les partenaires (Atos, Completel) pour résoudre les problèmes techniques quand cela est nécessaire.

Le guichet unique d’assistance académique a en effet élargi son périmètre d’intervention depuis cette rentrée pour prendre en charge le support technique et fonctionnel de MonCollege.essonne.fr (utilisation de l’ENT, identification des anomalies, incident sur les lignes internet, etc.). Le numéro de téléphone de la plateforme et les modalités de contact par formulaire électronique ont été communiqués aux établissements dans un courrier adressé par la DSI de l’Académie  aux chefs d’établissements.

Assister mais également développer les usages

Les demandes des utilisateurs ne concernent pas uniquement les problématiques liées aux problèmes techniques et fonctionnels : les référents ont également pour rôle de recueillir les remarques générales des utilisateurs. L’objectif est ainsi de permettre d’identifier les bonnes pratiques ainsi que les demandes d’évolution des différents services de l’ENT.

Les référents ENT peuvent remonter auprès des conseillers de bassin ainsi qu’auprès de la plateforme académique les demandes d’évolution des utilisateurs. La collectivité rendra par la suite un arbitrage sur les évolutions prioritaires à apporter à la solution mise en place.

 

MonCollege.essonne.fr n’est pas un portail « figé » : en fonction des retours d’expérience, il est destiné à évoluer de manière régulière pour devenir un outil adapté aux pratiques des établissements. La mise en place d’un groupe projet dans l’établissement, la désignation des référents ENT, la mobilisation des équipes de direction sont autant d’éléments moteurs pour prendre part à l’évolution de l’ENT et le faire correspondre davantage aux besoins et usages des établissements.

la carte des collèges
carte des colleges